El receptor debe revisar el bulto antes de firmar. Si hay golpes, humedad, cinta violentada, peso notoriamente distinto o ruido de piezas sueltas, debe anotarlo en la guía o en el comprobante del transportista con la leyenda «recibido con daño» y tomar fotografías.

Firmar sin anotación equivale a recibir de conformidad para efectos del Proveedor, y reduce drásticamente la posibilidad de una reclamación exitosa aunque el daño sea real.

Si el transportista no permite revisar, debe hacerse constar esa negativa en el comprobante y fotografiar el bulto antes de abrirlo.

Es el daño que aparece al abrir el paquete: contenido roto, faltante, mojado o distinto. Debe reportarse dentro de las 48 horas siguientes a la entrega y el empaque debe conservarse íntegro.

La evidencia ideal es un video continuo desde el bulto cerrado hasta el contenido dañado, sin cortes. El video reduce el tiempo de resolución y evita la objeción de manipulación posterior.

Si la mercancía es perecedera, fotografía antes de desecharla; si debes desecharla por riesgo sanitario, conserva el reporte y tres fotografías del estado.

Se considera pérdida cuando la guía no registra movimiento durante 7 días hábiles, cuando el transportista no localiza el paquete o cuando se confirma el extravío.

Reporta en cuanto se cumpla el plazo; el transportista abre investigación y suele requerir de 5 a 45 días hábiles para declarar la pérdida.

Mientras la investigación está abierta no procede cancelar la guía ni generar un retorno: si el paquete aparece, se reanuda la entrega.

• ▸Empaque insuficiente para el peso, la fragilidad o la naturaleza del contenido.
• ▸Mercancía prohibida, restringida o distinta a la declarada.
• ▸Merma natural, oxidación, desgaste o defecto de fabricación previo.
• ▸Daño por caso fortuito o fuerza mayor, incluidos sismos, inundaciones e incendios.
• ▸Decomiso, retención aduanera o destrucción ordenada por autoridad.
• ▸Contenido sin valor acreditable o con valor declarado inflado respecto de la factura.
• ▸Reclamación presentada fuera de plazo o sin evidencia mínima.

El expediente se integra con guía, evidencia fotográfica, comprobante de valor y, si aplica, la reclamación previa del transportista.

La resolución se comunica por escrito con el monto, el fundamento y el descuento aplicado por pago previo del transportista.

El abono se realiza al saldo de la billetera o por transferencia a la cuenta del titular verificado, dentro de 5 a 10 días hábiles desde el finiquito.

Si el transportista niega la cobertura, puedes solicitar revisión documental una vez más, aportando pruebas nuevas.

• ▸Fotografía de la etiqueta con el número de guía legible.
• ▸Fotografías del empaque exterior en las seis caras, antes de abrir.
• ▸Video de apertura sin cortes, cuando el valor es relevante.
• ▸Factura o ticket que acredite el valor, a nombre del remitente.
• ▸Capturas del rastreo con fecha y hora.
• ▸Comprobante de peso en báscula, si se alega sobrepeso o faltante.