Política de Cancelación
Cuándo puedes cancelar una guía, cuánto cuesta según el momento y qué pasa con el saldo.
1. Ventanas de cancelación
| Antes de procesar la guía | Cancelación inmediata desde la plataforma, sin costo, con reversa del saldo. |
| Guía generada, sin recolección | Cancelable en la mayoría de los Proveedores en las primeras horas; algunos cobran un cargo administrativo. |
| Recolección agendada | Puede cancelarse hasta el corte del Proveedor; si el vehículo ya salió, se cobra el servicio. |
| En tránsito | No se cancela. Puede solicitarse retorno o reexpedición, con costo. |
| Entregada | No se cancela. Aplica devolución comercial, con una guía nueva. |
| Guía con servicio de protección | Se cancela el envío; el cargo por protección se reembolsa solo si la guía no fue procesada. |
2. Por qué el Proveedor puede negar la cancelación
- ▸La guía ya fue procesada en su sistema y generó costo de flete.
- ▸El paquete ya fue recolectado o está en la red de distribución.
- ▸Se trata de un servicio con recolección programada ya ejecutada.
- ▸Existe una restricción del convenio para ciertos servicios o destinos.
- ▸El envío está en aduana o sujeto a revisión de autoridad.
3. Qué pasa con tu saldo
Si la cancelación procede sin cargo, el importe se devuelve íntegro a tu billetera en minutos y queda registrado en el historial.
Si el Proveedor aplica un cargo administrativo, se descuenta del importe y el resto se devuelve.
Los cargos de pasarela ya cobrados por la recarga no se reembolsan al cancelar una guía: son independientes del servicio de envío.
La cancelación de una recarga pagada sigue la Política de Reembolsos y la Política de Saldo Prepago.
4. Cancelación con retorno ya generado
Si el paquete ya inició retorno, no se puede cancelar el retorno sin costo: el trayecto ya está en curso.
Cuando el paquete regresa al origen, puedes reutilizar la guía solo si el Proveedor lo permite; por lo general debe generarse una nueva.
Los cargos de almacenaje posteriores al plazo de gracia no se condonan aunque la cancelación se solicite después.
5. Cancelación de guías en lote
Las guías creadas en lote se cancelan individualmente, salvo que el Proveedor permita la cancelación masiva. La plataforma intenta cancelar todas y te informa cuáles se cancelaron, cuáles quedaron en revisión y cuáles fueron rechazadas con su motivo.
6. Cómo se solicita
- ▸1. Abre el envío en tu panel y elige «Solicitar cancelación».
- ▸2. Indica el motivo: error de captura, cliente canceló, dirección incorrecta u otro.
- ▸3. La plataforma envía la solicitud al Proveedor y registra la hora.
- ▸4. Recibes la confirmación o el rechazo con el fundamento del Proveedor.
- ▸5. Si procede, el saldo se libera automáticamente.
7. Casos sin reembolso
- ▸Guías procesadas y no utilizadas por decisión del cliente, cuando el Proveedor ya generó el flete.
- ▸Recolecciones ejecutadas o canceladas fuera del corte.
- ▸Servicios ya devengados: manejo especial, almacenaje, seguro contratado.
- ▸Cancelaciones fuera del plazo del Proveedor.
- ▸Guías canceladas por contenido prohibido o declaración falsa.
8. Derechos del consumidor
Cuando la cancelación derive de un cobro no autorizado, de un error de la plataforma o de un servicio no prestado, el importe se devuelve íntegro, con independencia de la política del Proveedor. El consumidor conserva su derecho a acudir a PROFECO cuando considere que la negativa es injustificada.
Última actualización: 10 de noviembre de 2026 · NEXUS LOGISTICS